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因此我認為，從總經理到現場職工都儘早地樹立這種經營思想，是我理應完成的最緊迫最重要的任務。基於這種認識，我無論到什麼地方，還是見到什麼人，都要費盡口舌強調顧客的重要性。
我每年都要與各位總經理舉行協調會議，協議的初衷是，重新堅定隨著時光的流逝或許已有衰退的革新意志，不斷磨礪尊重顧客和人格的精神，使它成為一種穩定的氣質。
去年8月發生的一件事，給這種孜孜不倦的努力潑了冷水。
由樂喜開發公司建造的釜山地區萬德公寓的數百名住戶，從清晨起擁到樂喜開發公司的門前舉行靜坐示威，要求公司對劣質工程承擔責任。那一天，各大報紙同時刊載了由於樂喜開發公司的工程質量低劣，住宅的住戶舉行靜坐示威的新聞報導，還登出的巨幅照片。當我看到這篇新聞報到時，渾身一下子癱軟了。
「難道革新企業這麼艱難？我所做出的努力意味著什麼呢？一有機會我就強調，讓顧客感到滿意是一切決策的標準，可現在怎麼會發生這種事情呢？」我不禁長籲短嘆。為了了解事件的來龍去脈，我立刻指示下屬進行調查。
調查結果果不出所料，這一事件是無視顧客，武斷決策的結果。總經理對這個事件的辯解是，為了追求利潤採取各種措施，結果發生了不幸事件。
企業追求利潤，是均可非議的。但是，決不能以對顧客背信棄義來追求利潤。如果那樣做了，也許暫僥倖創造了利潤，但是這種利潤必定成為把企業引向絕路的禍根。
我所希冀的利潤是，以真正滿足顧客要求為基礎，今年和明年，直至10年以後也能夠一如既往地得到保障的那種利潤。這一點應當成為各公司總經理堅定不移的經營哲學。因此，經營革新是必要的，合理化是必要的，在決策過程中經受嘔心瀝血的煎熬是必要的。
樂喜開發公司的質量事故，不可能是樂喜金星的一家建築公司的過錯。我曾經透過無數的外部演講，莊嚴地向社會作出保證，為滿足顧客的要求盡心竭力，可現在我自己辜負了社會和顧客的期望。這個事件還會成為使用樂喜金星這個牌子的各個公司受到顧客的不信任的原因。
我立即採取了措施，責成樂喜開發公司最大限度地採納公寓住房的各項要求，迅速地圓心解決。結果，誠心誠意地解決了購房合同上的一些條款和住房的要求，除此之外還完成了延長保修期、保全利息、修路和造景等各種補償性事項。但考慮到當初他們所遭到的精神上的損失，那麼這一切還是不夠的。
另一方面，我還決定追究質量事故的責任，嚴肅處理包括總經理在內的直接責任者。多年來，這些人以獻身精神努力地工作著，現在由我來做出追究他們責任的決定，我比誰都感到痛苦。但是，如果沒有這種痛切的自我反省，就不能向這些住戶徹底謝罪，就不能克服我們面臨的深重危機。
只要是能糾正背棄顧客信任的行為，同時這種舉動又能成為我們大家自我反省的契機，那麼，不管有多麼痛苦，都要毫不猶豫地去採取。
董事長？總經理？……職工？
聞名於世的優秀企業家詹森與詹森公司，由於1982年有泰爾寧事件，經受了一次莫大的考驗。這是一起人命案，有人把劇毒藥物注入了泰爾寧膠囊裡，殺害了5名無辜。
詹森與詹森公司立即動員一切組織力量回收被汙染的藥品，與此同時，詹姆斯·伯克董事長每天都要出現在電視新聞節目裡，向消費者通告這一情況。
當初詹森與詹森公司也可以提出這樣的主張，說這起事件超出了企業的責任範圍，應由警察立案偵破。但是，他們為了實現「對顧客盡責任」這一企業思想，把責任攬過來，透過分佈在全國的銷售網點回收包括被汙染的兩粒藥在內的全部泰爾寧
