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負著傳送這封信的任務。
經營者和廣大職工都明白傳送這封密信——顧客的滿意——的目的和重要性。但誰也不知道顧客所在的正確地點和傳送密集的具體方法。因此，我們迫切需要象羅萬那樣具有堅忍不拔精神的人才，以便在變化多端的形勢下，能獨立思考，隨機應變，以最優質的服務去滿足顧客的需求。競爭的成敗將取決於誰能更多地培養和擁有這樣的人才。
目前的世界到處是激烈的經濟戰場。這一場經濟戰，很可能比刀槍相見的戰爭更激烈、更冷酷。因為這一場戰爭，沒有明確的敵人，是個沒頭沒尾的戰爭。在這一場戰爭中，只有那些在第一線奮戰的人員，才能對第一線變化無常的情況拿出最好的對策，而經營者和管理人員的意見將於事無濟。
所以，應該把為顧客服務的最高目標，交給直接同顧客打交道的一般職工，同時把為實現這樣一個目標所需要的一切權力和責任交給他們。這就是我所希望的最理想的自主經營體制。
比如說，某一個顧客花100多萬韓元買了一臺金星公司生產的大螢幕電視機，用了半個多月就出了故障，畫面不穩定。顧客給服務中心打了電話，接受了售後服務。
前去維修的技術人員，經過維修又作了保證，說不會再出什麼問題。然而，沒過幾天電視又出了問題。對於顧客來說，這是一件非常惱火的事情。他的錢來之不易，而且是經過多次周密的考慮才決定買這臺電視機的。於是顧客提出不要再修了，還是換一臺新的。
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