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我們曾經認為，一些主婦們一定要用手工洗滌來彌補洗衣機的缺陷，這只不過是精明能幹的主婦所表露的潔癖。我們還心安理得地認為，在韓國的家務文化中，用手洗東西是主婦們精心照料家人的合乎規矩的一個步驟而已。當我們想到，技術班子並不明瞭主婦們的真切願望，而只是片面和盲目下結論時，實在是感到慚愧。但是，這種羞慚反而為f組指明瞭前進的方向。
早先的產品規劃，並不是以「國內主婦們的願望」為焦點，而是以「在日本生產出具有什麼效能的最新洗衣機」為重點。但是，這一次，f組擯棄了「主婦們所希求的洗衣機不問自明」等貪圖安逸的想法。他們從詳細聽取主婦們的意見做起，瞭解洗衣機使用中的種種不便，改進新洗衣機的設計工作。
「洗滌物扭結，容易造成損傷。」「噪音和震動太大。」「在水量控制、洗滌劑的分量和洗滌時間的操作上多有不便。」他們集中了各種各樣的意見，在開發過程中把它們體現出來。
當實現這種種要求時，就出現了主婦們不易掌握各種功能的操作方法的問題。如果在操作上稍有麻煩，就像以前的洗衣機那樣還要以手工來彌補，那麼再好的功能也等於零。不難預料，屆時由於龐大的開發費用造成產品價格昂貴，人們是不會問津的。
那麼解決辦法是什麼呢？顧客們雖然喜歡功能多樣，但是討厭煩雜的操作，他們喜歡功能多樣而又使用方便。f組成員認為，既然這樣，使洗衣機自動按主婦們的意願工作就可以了。結果，形成了叫做人工智慧洗衣的新型洗衣機概念，這種洗衣機只須按一個按鈕，就能根據洗滌物的質地和重量自動洗滌。
把這種新型洗衣機商品化的過程中，f組還大膽地吸收了生產現場人員進入設計部門。設計的下一步是生產，生產是在工廠中最接近顧客的流程。由於從設計階段開始，就同他們一起預先解決了顧客會感到不滿的一切問題，所以生產線上士氣高昂；又由於低效率的事項預先已被排除，生產率得到顯著提高。
另外，從最初階段開始，就請供應零部件的協作企業密切配合，使他們樹立為新產品的開發成功而同心同德的參與意識。以此為契機，擺脫了過去貪圖省事的作業方式，想方設法提高了零部件的質量。
於是，不負全事業部的期望，人工智慧洗衣機終於誕生了。在公開發售後的5個月裡，竟然出售了20餘萬臺，成為「大受青睞的商品」。在過去，我國開發的各種款式的洗衣機中有銷售紀錄最高的才1萬臺，足見人工智慧洗衣機深得人心，市場廣闊。
人工智慧洗衣機的開發成功，是具有深遠意義的。因為它是精美的合作產品，從產品規劃階段開始，公司內的設計、造型、生產、銷售一直到服務等一切環節都是和協作企業互相切磋並加以完善的結果，是他們尊重顧客，並如實地反映他們的要求的結果。
因此我認為，這個人工智慧洗衣機是為滿足顧客要求而進行苦思和努力的第一件產品，是由顧客而不是由技術班子造出來的第一件產品。
纖弱的女人之手
購買我們的產品、接受我們服務的外部顧客，是我們的導師也是嚮導。但如果視野再擴大一些，我們就會發現，顧客並不限於他們，公司內部也有顧客。
要想被外部顧客選中，就要善於排程每一道工序，從商品規劃到銷售、服務的一切部門和工序，都要把下一道工序看到做是顧客，要同心協力。公司裡的一切活動，猶如一條長河，這條長河為最終接受產品和服務的顧客創造必要的價值而滾滾奔流。
雖然各部門承擔的工作任務不同，但是這些活動的結果合起來才能達到滿足顧客目標。因此，我們每一個人的第一位顧客，就是在我們工作成果的基礎上，繼續下一道工序的人或部門。
