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「你們對問題遲疑不決，對環境的變化也不敏感。而且只要有一點點風險，你們就連試都不想試。」
我曾指示過，對於各種牢騷也要原封不動地反映上來。所以，對於尖刻的語言是有思想準備的。但萬萬沒有料到問題是如此的嚴重。
當然，同眾多的人打交道，招致一兩個人的不滿實屬情理之中；本來麼，顧客就是這樣，九件事做對了，只有一件做錯了，他就翻臉不認人。這也許是可以自慰的理由吧。然而，俗語說，千里之堤潰於蟻穴。難道近年來我們懶惰到這種地步，顧客和有關企業的信任正在一天天地逝去。
據說老鼠是有預感的動物，船隻進港後，如果船裡的老鼠下岸，這隻船出港後一定遇到沉沒或發生火災等災難。所以，老船員一旦看到老鼠下岸，就拒絕上船出港。
企業這隻船裡的老鼠就是顧客的信任。顧客信任的叛離，意味著企業正面臨著沉沒的危險。
即使企業出現了人心向背的徵候，挽救危機，重整旗鼓的工作也要從企業內部進行。於是，我抱著一種從死灰裡尋找火種的心情，去聽取我們內部職工的意見。
「只顧公司的利潤，根本不關心人。這怎能讓我們為顧客服務好呢？」
「幹好沒幹好，待遇一個樣。」
「只要跟上司說，『以前也用這個方法，其他公司也用這種方法』這是容易得到上邊的批准。」
「營業部門和第一線的努力，由於得不到管理部門的支援，往往是事倍功半。」
我自己雖然有很多缺點，但迄今能理直氣壯地見人，滿懷信心地做事，不就是因為樂喜金星有值得驕傲的十萬多經理同職工們嗎？
然而今天的結果說明瞭什麼呢？
如果連公司內部職工都缺乏自豪感，怎能讓外部的顧客對我們表示滿意呢？
顧客和內部職工不滿意的原因是一樣的，都源於不適應新環境的組織內部的守舊風氣，而這一切的責任在我的身上。想這裡，我的心情變得格外沉重起來。
那麼，身在第一線的社長們是否都懂得這份報告所反映的意見的深刻含意呢？
我原以為負責具體工作的社長們考慮問題會比我更深刻，同他們進行了反覆的討論，然而，他們所提出的對策，全都不得是膚淺的權宜之計，只能使我的心情越發鬱悶。
顧客對樂喜金星的否定及極度的不信任，是根深蒂固的。因而，用那種安逸的、修修補補的方法，是絕對不能解決問題的。我想我們應該進行某種帶根本性的改革，而且必須以最快的速度行動起來。
不久，隨著開放浪潮的迫近，我們同佔優勢的國外企業的一場角逐將不可避免，而我們在這場較量中能否取勝的鑰匙掌握在顧客手裡，這是無可爭辯的事實。於是我拿定主意：首先必須從徹底改變我們對顧客的傳統認識著手開展工作。
誰是顧客？顧客所要的是什麼？我們為顧客該做什麼、怎樣做？我把加深對「顧客」的理解交付諸並付諸實施，定為改革的出發點。
冷麵館的標語
我常去一家冷麵館，這家冷麵館麵湯的味道確實不錯。正因為它有了名氣，顧客也很多，我每次去都要等上好半天才能找到座位。老闆無不得意地告訴我：從很遠的地方慕名而來的美食家也不少。是的，我也有同感，大家的生活水平提高了，常進餐館品嘗風味的飲食文化已經普及，在這種情況下，生意最興旺的，恐怕莫過於飲食行業了。
不過，每當我吃完冷麵走出這家餐館的時候，卻有這樣一種感覺：「現在也許生意不錯，但是這種景象不會長久。」老闆聽了恐怕不高興，不過這是作為一個企業家的預感。
走進這家冷麵館，一眼就能看到迎面牆上鑲在玻璃框裡的醒目的標語
