第17章 處理難纏的客戶 (第1/2頁)
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雙辰像往常一樣早早地來到公司，準備開始一天忙碌而充實的工作。然而，他萬萬沒有想到，今天將會遇到一個讓他倍感頭疼的客戶。
這個客戶已接聽就大聲嚷嚷著，“你們這是什麼破服務啊！我花了那麼多錢，結果得到的卻是這樣糟糕的東西？”客戶扯著嗓子喊道。雙辰耐著性子解釋道：“先生，請您先冷靜一下，有什麼具體的問題我們可以一起解決。”可那客戶哪裡聽得進去，繼續咆哮著：“別跟我說這些沒用的話！我要馬上看到解決方案，不然我絕對不會善罷甘休！”
面對如此不講理的客戶，雙辰感到十分無奈，但職業素養告訴他不能輕易發火。於是，他深吸一口氣，努力保持鎮定，並再次耐心地詢問客戶到底遇到了哪些具體困難。
客戶李先生表示發現父親的手機欠費停機了，便登入客戶端檢視詳單，發現該手機賬號於7月31日被扣除了196元增值業務費和60元代收業務費，隨享遊戲之土豪炸翻天6元道具包、新東方多納寓言故事10元道具、斯凱天天捕魚20元道具、樂澳雙鑽翻……”而對這些扣費，李女士及其父親均表示不知情，共計256元錢。
李先生用父親的電話向客服反映情況。客服人員詢問：“是否玩遊戲點了什麼業務?或者手機中病毒了?”李先生表示，父親用的是普通的老人機，也不會玩遊戲。經溝通，奕星通訊將256元錢以充值方式退回。
9月11號，李先生父親的手機再次欠費停機。李先生登入客戶端，發現該賬號9月10號被扣了134元增值業務費。李先生當時不在老家。客服人員表示，必須本機來電才能辦理退費。
當天晚上，李先生指導父親撥打反映情況要求退費。由於老人誤操作，通話終止。次日，李先生髮現錢沒退回，再次撥打移動客服電話。經溝通，134元增值業務費以充值方式退回。在接聽奕星通訊的回訪電話時，李先生再三囑咐不要再亂扣費，自己將會長期關注話費賬單。
11月9日，李先生髮現父親的電話因欠費72元停機，查詢發現，10月和11月均被扣了50元增值業務費。李先生致電移動客服要求退回100元，客服人員堅持要求老人本人本機撥打客服電話。
李先生要求轉專家席客服，客服人員表示無法接通。“9月份的扣費就是用我的手機聯絡專家席客服退回的，但這次打了15個電話都接不通。”客服人員在最後一次的通話中承諾，奕星通訊會做加急處理——48小時回覆。但48小時過後，李先生沒有收到任何資訊。李先生再次撥打客服電話，終於接通了專家席客服。李先生要求雙倍返還被扣費用，客服表示“無權，需上報”。5天后，李先生仍然沒有收到任何訊息。
11月14日晚，李先生致電奕星通訊希望得到答覆。客服人員表示：“退費的許可權只能是100元。”核實情況後，退回了多扣費用。然而，一個月後，多扣專案又出現在了賬單上。
經過長時間細緻入微、一絲不苟地反覆核實後，雙辰最終確鑿無疑地認定了奕星通訊的確存在著多扣費用這一嚴重問題。在此之後，他又馬不停蹄地展開了更進一步深入的調查工作，並積極主動地與相關各方進行溝通協調。
功夫不負有心人，經過一系列不懈努力，奕星通訊方面展現出了高度負責且誠懇的態度。他們不僅迅速而果斷地決定將此前多扣除李先生的所有費用分毫不差地全額返還到其賬戶之中，而且還特意額外贈送給李先生一張面額高達 100 元的充值卡，以這種實際行動充分彰顯出他們對此次事件深深的歉意以及解決問題的滿滿誠意。
雙辰懷著忐忑不安的心情，緩緩地走向李先生，並輕聲細語地把最終的處理結果告訴了他。李先生聽完後，臉上露出了欣慰和滿意的笑容，他微微點了點
