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一位家庭主婦的啟示
「為顧客創造價值」。
顧客第一，怎麼為顧客創造價值？有人一定會提出這樣的問題。顧客第一也好，尊重顧客也好，歸根結底就是盡最大努力滿足顧客的要求。那麼，顧客究竟需要什麼，需要什麼樣的價值呢？他們需要的是：既經濟又實用，從而可以滿意地長久使用這樣一種價值。
舉一個例子。假設有這樣一位婦女，她一輩子都在市場的一個角落裡擺小攤，用千辛萬苦賺來的錢供兒子讀書，兒子終於出息成了一個優秀的法官。有一天，兒子跟一家中產階級的千金結婚，新娘的父母給親家母送來一件很貴重的毛皮大衣做禮物，意思是要多多關照他們的 女兒。這位婦女得了貴重的禮物當然很高興。可她又想，自己幾乎沒有機會穿這樣高檔的皮大衣。有一次她壯著膽子要穿出去，可是看了半天還是捨不得穿。於是她決定把它留下來，等小女兒出嫁時送給她。然而細細一算，保管大衣的費用比大衣的價錢還高。無可奈何，她只好把大衣掛在衣櫃的角落裡，偶爾想到了就拿出來，用手摸摸柔軟的皮毛，然後再放回去。這樣一來，這件皮大衣實際上變成了觀賞之物，失去了其自身的價值。
我們的產品必須能帶給使用者以實際的好處，成為他們必不可少的東西。只有這樣，我們才可以說，這個產品對顧客有價值。
最近，美國的一家著名廣告代理商，進行了一次關於錄象機使用情況的社會調查。調查結果告訴我們：利用錄象機尖端功能進行錄象的，只點整個電視收看時間的3。多數人只用來放一放電影錄象帶，至於其他多種功能，連用都不會用。手掌大小的遙控器上，雖然密密麻麻地豐滿了各種按鈕，但實際用得上只有幾種功能，於是餘下的只不過成了裝飾而已。
這樣的例子還可以舉出許多。日本製造業裡有一家生產傳真機的理光公司，該公司在其使用者中進行了一次調查，得知有95的使用者從來沒有用過該公司傳真機最獨特的三個主要功能。由於按鈕太多，加上操作順序複雜，許多使用者都不知道有這幾個功能，用法就更加無人知曉了。
既然如此，這些產品不管其功能如何先進，然而對顧客來說卻毫無價值。
1990年5月，有一天我決定事先不打招呼，用突然走訪的方法，去看一看金星社永東服務中心。因為走訪的目的不是檢查工作，而是想同顧客進行不拘形式的談話，所以要不經過該中心負責人而直接同顧客見面。預先選定環境、準備資料、佈置人員，那是人為地導演出來的現場，不能反映現場的真相。在這種導演出來的環境裡，我自己反而有可能成為「沒有穿衣服的國王」。
我到現場時正好來了許多家庭主婦，她們在談話中對我們的產品提出了好多意見，都是她們使用這些產品時碰到的。有些問題也許是屬於雞毛蒜皮的事情，但我還是感到很新鮮，因為她們提問題的態度非常認真而真摯。
有的說，洗衣機桶蓋不堅固，孩子們把脫下的衣服往上一扔就折了；有的說，大型電冰箱移動不方便，能裝上輪子就好了；還有的說，電冰箱背面裝個橡皮墊，可以保護牆面等等。都是些極容易辦到卻又很容易被人們忽視的問題。顧客們希望我們，哪怕是微不足道的小事，也應該認真聽取，真誠地努力解決。
我一刻也沒有忘記，面對即將來臨的開放浪潮，順利躍過波峰浪谷的對策只有一個，即縮小我們與外國優秀企業之間技術上的差距。因為努力開發先進的高新技術，生產最高水平的優質產品，以低廉的價格供給國民，是我國企業家應盡的義務。
然而無庸諱言，在目前階段還難以論及在技術上同外國的先進企業進行競爭。新聞媒介時而也報導，某某高新技術已經接近先進國家的水平，但實際情況與此相距甚遠。
