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但是，服務中心的技術員說，不用換，一定給你修好。他不是不理解顧客的心情，只是覺得換新的太麻煩。首先上司會說他多事，再說請示上邊也不一定同意。所以，他要想辦法說服顧客。
在顧客看來，服務中心的技術員就是公司的代表。顧客對公司的處理不滿，就會下決心「再也不買金星牌的產品了。」顧客中這種體會是常有的。
我們所希望的自主經營體制下，那位服務中心的技術員，應該有權說：「非常對不起，我給您換一臺新。」
自主經營體制的最終目的，是把比較切實的權力和責任交給第一線的業務人員，他們服務在第一線，是熟悉顧客，但他們無權為顧客迅速而正確地創造價值。
必須知道這種切實的權力和責任的範圍，不能只根據地位和階層統一規定。
硬幣的兩面
總經理和職工有什麼不同？
他們的不同點就是有沒有權力說：「要不惜血本地滿足顧客的要求；顧客的要求，一定要滿足；如果人手不夠，甚至可以增加編制補充人力。」
所謂權力，並不是抽象的東西，是一種實實在在的能力，是根據自己的判斷，自由自在地運用為滿足顧客的要求所必需的財力、人力和組織的能力。
一談起權力，我們往往試圖拿公司內部有關決定許可權的規章制度來解釋。所以，下放權力的辦法也不外乎是把總經理工作量的20下放給下面去作啦，把科長有權決定的限額從5萬韓元提高到10萬韓元啦等等。
下放權力並不是簡單地把自己的工作讓給下面的人去做。工作是交給人家做了，但在每一件事都要同上級商量，或者要向上級匯報，那麼，除了不畫押簽字以外，和過去沒有什麼不同。甚至有可能變得更加縮手縮腳起來，過去可以自己處理的雞毛蒜皮的事情也要請示上級。
就拿管錢的事來說吧。死板地規定部門經理、部長、科長可以處理的限額是沒有意義的。權力和責任如同硬幣的兩面。沒有責任感的經營者，對權力的要求不高；有能力的職工如沒有權力就會喪失責任感。
我們所說的權力，是為了搞好自己所擔負的任務，可以自行決定經費、人力和其他經營資源的權力，不是部長可以批准10萬韓元、部門經理可以批准30萬韓元的權力。即便是一個科長，如果他被指定為某一專案的執行者，而且這個專案需要1億韓元，那麼他必須有權批准1億韓元。
一個科長怎麼能批准1億韓元？不是說每個科長都可以批准1億韓元，我們說根據他的責任和能力，賦予與此相適應的權力。
總而言之，自主經營就是按照自己的判斷和決定，執行自己的責任，並對其結果負責。所以，我們需要的是責無旁貸的主人翁精神，為了培養人們的主人翁精神，對於每個人的成就要有個正確的評價，並給予相應的報酬。這樣才能使他們每個人能夠向更高的目標繼續挑戰。「尊重人格的經營方法」把每個人看作是主人，而不是僱用者。「尊重人格的經營方法」是實現自主經營，並使之生根開花的基礎。
第3部
尊重人格的經營
你最不喜歡的是什麼？/為了人和，寧肯放棄/很舒服的公司/選擇樂喜金星的真正理由/好奇的提問/寄希望於年輕一代/只要屬於自己，即使小攤也好/主人的風險/誰之過？/世界先進企業的共同點/假戲真做/水恆的課題/武道與人才開發/培養「九段」人才的方法/任職資格制度/其將其兵/學歷不是鴻溝/環境的作用/敗者的復活/工人與衛生紙
你最不喜歡的是什麼？
「自衛隊」是世界上最精銳的部隊之一。
日本廢除「防衛費只許佔國民總產值1」的原則，一度成為戰勝國極為關注的事情
