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051投訴
陶進的江湖告急電話打過來的時候，齊年正在一個老小區上下爬樓梯。
“阿年哥，剩下的快遞別送了，你趕緊回網點吧！”
“什麼事？你說重點。”
齊年有時候很不喜歡陶進說話的方式。一件小事常常被他咋咋呼呼變成天大的事，而真正碰到大事的時候他又反倒是泰山崩於前而面不改色，等到了解到事情有多嚴重的時候才不得不對陶進表示歎服“我了個去！”。
這樣頻繁的舉重若輕和舉輕若重，讓人總是對陶進發出的警報表示質疑。
陶進大聲說：“咱們被人投訴了！”
切，被人投訴？咱們自從經營這個黃魚嘴網點以來，哪一天不被人投訴？
剛開始齊年碰到客戶投訴還緊張兮兮的，現在老哥比之前穩多了、臉皮也比之前厚多了。這叫什麼來著？蝨多不癢，傷多不痛。
“只剩七八件了。等我先把隔壁小區的快遞送完再說。投訴也沒那麼急著需要處理吧？”
“急！十萬火急！百萬火急！趕緊把你手裡的快遞扔了回來。”
“瞧你說的這叫什麼話？還是我網點年度優秀快遞員嗎？”
“阿年哥，我真不跟你開玩笑。”陶進在電話裡的語氣聽起來確實和平時不太一樣。
什麼投訴有這麼強大？齊年一面騎著助動車回網點，一面想。
齊年快騎到網點，就看到陶進站在馬路邊朝他來的方向張望：“到底是什麼投訴啊？有那麼恐怖嗎？”
“快進來。”陶進拉著齊年進了網點的辦公室，指著電腦說，“喏，你看。”
齊年看到螢幕嚇一跳：怎麼這麼多投訴？滿滿一屏！
他接過陶進的滑鼠往下滾動了幾下。滿滿幾屏！
全是投訴，而且全是從寸島來的投訴。
這是個什麼情況啊？不同尋常啊。
就算是投訴也是對服務質量要求高的黃魚嘴的人投訴哇，寸島怎麼會有投訴呢？而且還這麼多。這可是我們的根據地啊？難道根據地的粉絲們反水了不成？
寸島的投訴本來就屈指可數。就算是有投訴出現，也基本上可以現場解決，不會到上訴到市公司、甚至總公司的層面。
而現在的上百條投訴不僅都是上訴到總公司層面的最高階別投訴，而且還都是這幾天集中出現的。
“這些投訴之前處理過沒有？”齊年問陶進。
陶進搖搖頭。
“你和雙雙確認過？”
陶進點點頭。
田雙雙專門在寸島上招聘了一個小姑娘管理島上代收點的事務，同時兼作黃魚嘴和寸島的客服。網點的客服事務統一由田雙雙來管理。
齊年打電話問田雙雙：“這些升級投訴你們這幾天一件也沒有處理嗎？這是怎麼回事？”
田雙雙說：“我把投訴的清單都查過了。這些投訴都是直接上訴到總部的，根本就沒有經過我們網點。”
這也就是說這些投訴全部都是跳過了自己的網點直接捅到了總部。
這其實是非常不同尋常的。快遞的客戶碰到的問題一般都不嚴重，都是到貨不及時、包裝有破損、快遞員態度不好之類的。通常都是直接給網點打投訴電話。
當然有些客戶不知道網點的電話，會從官網上查到總部的投訴電話直接打過去。這個時候總部一般也不會處理，而是把投訴下發到各個網點，由各網點自行處理。由總部下發的投訴一般也歸到網點的普通投訴範疇，總部不會計入升級投訴。
但如果確認投訴屬於升級投訴，總部就會進行內部立案，並按規定形成處罰。這個時候總部還是會把投訴同步給網點。一方面讓網點知情，另一方面也是
